AI agentů ve firmách rychle přibývá. Za půl roku dvojnásobný nárůst

19. září 2025

Inovace

Podle nového indexu Agentic Enterprise Index společnosti Salesforce vzrostlo vytváření AI agentů mezi průkopnickými firmami v první polovině roku 2025 o 119 procent. Průměrný počet zákaznických rozhovorů vedených AI agentem se zvýšil 22krát a zaměstnanci s nimi pracují stále častěji.

Jejich vzájemná komunikace roste měsíčně průměrně o 65 procent. Index, který vychází z reálných dat použití platformy Agentforce, poskytuje první pohled na to, jak firmy nasazují AI agenty a jakou hodnotu z nich získávají.

Data ukazují zásadní posun od pouhé automatizace existujících procesů ke kompletní změně celých podniků pomocí neomezené digitální pracovní síly.

„AI agenti už nyní fungují jako neuvěřitelné multiplikátory síly pro firmy i spotřebitele,“ popisuje Joe Inzirello, Chief Digital Officer společnosti Salesforce. „Index ukazuje, že agenti zásadně mění způsob, jakým podniky fungují. Čím více je firmy používají a rozšiřují, tím větší efektivity a hodnoty dokážou odemknout.“

Agenti mají zelenou zejména v prodeji a zákaznickém servisu

Firmy nasazují AI agenty především v zákaznickém servisu a prodeji, ale stále více také pro automatizaci vnitřních procesů. V prodejních týmech nejčastěji sestavují a odesílají e-maily, vytvářejí úkoly a posílají pozvánky na schůzky. V zákaznickém servisu průměrný denní počet rozhovorů vedených agenty rostl mezi lednem a červnem 2025 průměrným měsíčním tempem 70 procent.

Nejčastější aktivity AI agentů zahrnují vyhledávání informací v podnikových systémech, sestavování e-mailů, odpovídání na dotazy na základě firemních dokumentů a znalostí, shrnutí záznamů a vytváření nových požadavků pro zákaznický servis.

Data také ukazují, že úspěšné nasazení neznamená, že agent dělá celou práci sám. Podíl lidských zaměstnanců, účastnících se na celém procesu, se zvýšil z 22 v prvním čtvrtletí na 32 procent ve druhém čtvrtletí 2025, protože se agenti naučili lépe rozpoznávat, kdy je potřeba lidský expert.

Cestovní ruch a pohostinství míří vpřed

Největšího růstu v implementaci AI agentů dosahují odvětví zaměřená na spotřebitele, jako je cestovní ruch a pohostinství, maloobchod a finanční služby.

Cestovní ruch a pohostinství zaznamenaly v prvním pololetí růst AI a agentních aktivit průměrným měsíčním tempem 133 procent. Toto odvětví má také nejvyšší procento aktivních uživatelů.

„Postavili jsme, vyvinuli a spustili svého prvního agenta za pouhých dvanáct dní, ale skutečná práce teprve začínala,“ říká Demetri Salvaggio, Senior Director pro business development společnosti Engine.

„Pokračovali jsme v tvorbě a testování nových akcí po spuštění a náš tým nadále agenty upravuje na základě získaných zkušeností. To bylo klíčové pro dosažení patnáctiprocentního snížení průměrné doby vyřizování,“ dodává Salvaggio.

V maloobchodním sektoru rostly AI a agentní aktivity průměrnou rychlostí 128 % za měsíc. Podle nedávného průzkumu mezi více než 2 000 globálními spotřebiteli, kteří pravidelně interagují s AI agenty, platí, že jich trojnásobek (než v minulém průzkumu) říká, že se jejich celková zkušenost s maloobchodním odvětvím zlepšila.

„Jsme rádi, že jsme mezi prvními, kdo agenty nasadil, protože to je budoucnost hyperpersonalizovaného nákupu. AI agenti vytvoří nepřetržitý digitální kontaktní bod, který zákazníkům pomáhá se vším od procesu nákupu přes dotazy k produktům až po poprodejní podporu. To nejen posiluje věrnost značce díky personalizovaným doporučením, ale také umožňuje našim týmům soustředit se na složitější interakce“ sděluje Calvin Anderson, viceprezident pro digitální obchod a zákaznickou zkušenost společnosti SharkNinja.

AI začíná ovládat také finanční služby

Finanční služby zaznamenaly růst AI a agentních aktivit průměrným měsíčním tempem 105 %. Také zde výrazně přibývá spotřebitelů, kteří připouštějí, že se jejich celková zkušenost s odvětvím finančních služeb (po nasazení agentů) zlepšila. Navíc 38 procent spotřebitelů, kteří pravidelně interagují s AI agenty, upřednostňuje rozpočtování peněz pomocí automatizovaného digitálního systému.

„Agentforce změnil pravidla hry. Umožňuje nám efektivně škálovat a zlepšovat klientský servis během nejrušnějších období,“ uvádí Ryan Teeples, technologický ředitel společnosti 1-800Accountant.

„Agentforce nyní vyřeší až 60 % příchozích požadavků, takže dokážeme spolehlivě řešit rutinní dotazy jako je stav daňového přiznání. To uvolňuje náš tým pro složitější úkoly, zatímco stále poskytujeme rychlou, bezpečnou a personalizovanou podporu,“ doplňuje Teeples.

Zaměstnanci prohlubují spolupráci s AI

Nejen že zaměstnanci používají AI agenty častěji, jejich konverzace s nimi se také stávají hlubšími a obsahově bohatšími. Průměrný objem dialogů mezi zaměstnanci a agenty vzrostl v posledním čtvrtletí o 35 procent. Objem agentních akcí vyvolaných zaměstnanci rostl v první polovině roku 2025 průměrným měsíčním tempem 76 %.

Podle nejnovějšího Workforce Index společnosti Salesforce globální adopce AI mezi pracovníky vzrostla od podzimu 2024 o více než dvojnásobek. Pracovníci, kteří používají AI denně, hlásí mnohem častěji velmi dobrou produktivitu a také lepší soustředění a vysokou spokojenost s prací ve srovnání s kolegy, kteří AI nepoužívají.

„Data ukazují, že zaměstnanci AI agenty přijímají, a dokonce s nimi mají stále hlubší a smysluplnější interakce. Když se naučí s agenty spolupracovat, zvyšuje se jejich produktivita a otevírají se jim nové kariérní možnosti,“ říká Nathalie Scardino, Chief People Officer společnosti Salesforce.

Spotřebitelé AI agenty vítají

V první polovině 2025 si v průměru 94 % spotřebitelů zvolilo interakci s AI agenty. Počet zákaznických rozhovorů s AI agenty se za tuto dobu zvýšil více než dvacetkrát.

Aktuality